CS HACK #14 -愛とUX-「恋を成就させるカスタマーサクセス」登壇内容

マッチングサービスを運営する3社「Pairs」「dine」「タップル誕生」にて、カスタマーサービスに特化したイベント『CS HACK #14 -愛とUX- 』が開催されました。
「タップル誕生」からは、カスタマーサクセスリーダー味噌がチームの体制作りについて発表しました。今回はその登壇内容についてご紹介いたします。

味噌里美

「タップル誕生」カスタマーサクセスリーダー

2015年に株式会社マッチングエージェントにジョイン以降、カスタマーサクセスチームの体制作りに従事

「タップル誕生」のカスタマーサクセスチームは、2チームで編成されています。

ひとつは、サービスの利用方法や改善要望など、ユーザーからのお問い合わせについて対応を行うユーザーサポートチーム。もうひとつは、サービスを意図せず不適切なかたちで利用するユーザーを監視するチームです。

チームメンバーは「タップル誕生」を運営するマッチングエージェントのメンバーとサイバーエージェントのグループ子会社のCA ADVANCE(以下CAAD)のサポート・監視メンバーで構成されています。

CA ADVANCEのサポート・監視チームでは24時間365日体制で、
ユーザーからくるお問い合わせの一次対応を行い、その他、ユーザーが18歳以上であること確認する本人確認やメッセージや写真の投稿監視を行っています。

そもそもカスタマーサクセスって何?

一般的に上述の業務について、「カスタマーサポート」と呼ばれることが多いのですが、「タップル誕生」では「カスタマーサクセス」と呼んでいます。

「カスタマーサポートではなく、何故カスタマーサクセスなのか?」について次の表にてご説明します。

上記にある通り、カスタマーサクセスではサービスに関わる全ユーザーの成功体験をゴールとしています。「タップル誕生」のサービスに置き換えると、ユーザーの恋を成就させることです。

しかし、タップル誕生のユーザー数が増えるにつれサービスの趣旨をと外れた行動をするユーザーが増えてきた実態がありました。

たとえば、

・女性のアカウントに成りすまして男性ユーザを他の悪質サイトへ誘導
・ネットワークビジネスの勧誘
・性的な嫌がらせメッセージ送信

などをするユーザーが増えてきたのです。

このままでは、より良い出会いが提供できず、サービスから離れてしまう・・・

そこで、ユーザの体験をより向上させていこうという目的のもとカスタマーサクセスチームを発足しました。

発足当初の課題

ユーザの成功体験を実現するにあたって、2つの課題がありました。

一つはサイバーエージェントのグループ子会社CAADと連携組織としての一体感作り、もう一つは開発優先度が決めづらいということです。

CAADと連携組織としての一体感作り

サービスの趣旨と外れたユーザーの増加に伴い、「監視業務の効率化」が急務になりました。なぜなら、健全なユーザが悪質なユーザに攻撃される前に悪質なユーザの行動を止める必要があったからです。そこでCAADメンバーを巻き込んだサービス改善に取り組みました。

具体的には


1.社長を含めた定例ミーティング
2.共通の目標設定定期合宿
3.連携スローガンをチームメンバー全員で考える
4.グループ会社のマッチングメンバー全員と面談
5.毎日の朝会で定期的にユーザやCAADメンバーの声を届ける

上記を行うことで、次第に運営側との一体感が生まれCAADメンバーが積極的に業務改善に取り組む結果につながってきました。

開発優先度が決めづらい

次に開発優先度についてですが、「カスタマーサクセスの施策はサービスの何に影響するのかわかりづらい」という課題です。

たとえば、これをやれば○○につながる!のようなサービスのメインKPIに紐づくイメージが沸き難いのです。

だからといって悪質なユーザーを野放しにするわけにもいかないので、ユーザーの声を含め、ユーザ体験の改善がKPIに影響する裏づけデーターを用意することで開発メンバーにも現状が伝わりやすくなり優先的に開発が行われる環境が整ってきています。

現在の取り組み

タップルユーザの声を届けることの重要性

アプリを利用するにあたり「こういう機能あったらいいのに!」と思うことは誰しも一度は経験あると思うのですが、ユーザーが感じていることをキャッチアップして改善することはサービス向上につながります。
私たちカスタマーサクセスチームはユーザーにもっとも近いポジションにいるので声をどんどん拾うことが可能です。そこで、「タップル誕生」を運営するメンバー全体にユーザーの声をフィードバックするチャンネルを充実させる取り組みをしています。

身近なユーザの声を届けることで、サービス全体がサクセス目線になりやすく、そこで得た課題を事業設計の一部として取り入れていくことは恋が成就するユーザ体験を加速させることにつながると考えています。


今後もタップル誕生のカスタマーサクセスチームは、恋が成就するユーザー体験を加速させていきます。

 

※CS HACKとは
CSを愛してやまない藤本大輔氏(コードキャンプ株式会社)が主催するグループ。